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La relation client est devenue LE sujet de préoccupation des entreprises. L’Assurance n’échappe pas à cette règle.

L’annonce des trois principales sanctions infligées par le régulateur en 2014 a créé une véritable onde de choc au sein des professionnels de l’assurance. La réaction du marché ne s’est pas fait attendre puisque dès l’année suivante, d’importants moyens financiers et humains ont été débloqués par les assurances, institutions de prévoyance et mutuelles pour se mettre en conformité avec la nouvelle réglementation Eckert rentrée en application au 1er janvier 2016.

Dans l’objectif de satisfaire les attentes d’un consommateur toujours plus exigeant, informé et omni-canal, les assureurs repensent aujourd’hui l’approche client en s’appuyant sur le phénomène de la digitalisation.

Qu’il s’agisse d’améliorer les processus internes ou les services offerts aux clients, la digitalisation des processus métiers présente de nombreux bénéfices, à condition d’être conscients des opportunités et des éventuelles limites.

Dans un contexte de forte intensité concurrentielle, accompagnée d’une montée en puissance de la digitalisation et d’un durcissement de la réglementation, le secteur de l’assurance doit sans cesse se réinventer, grâce à des stratégies commerciales toujours plus innovantes, s’articulant autour du triptyque : pilotage cross-canal, suivi en temps réel et personnalisation de la relation client.

Les réseaux de soin sont en constante augmentation depuis ces 5 dernières années (650 réseaux en 2014). Cette croissance est motivée par la volonté des assureurs de faire face à l’augmentation de leurs charges. Outre leur rôle dans la maîtrise des coûts, les réseaux de soin sont également une alternative pour attirer les clients et les fidéliser.

Qui n’a jamais pesté contre son assureur car le temps d’attente au téléphone pour parler à un conseiller était trop long ? Combien se sont sentis mal accompagnés ou lésés lors de la résolution d’un sinistre ? Autant de mauvaises expériences qui pourraient nuire à la fidélité des clients, l’acquisition de nouveaux clients ou même plus directement à la notoriété de la compagnie.

La Grameen Bank est la référence du micro-crédit. Fondée en 1976 au Bangladesh, l’établissement a depuis distribué près de 5 milliards de dollars de prêts dont le taux de remboursement avoisine 97%. Plus généralement, la micro-finance actuelle se différencie de l’offre financière classique par son montage financier. Seule la prime de risque compose la tarification, la prime commerciale perçue par l’établissement est supprimée.

En 2014, l’hexagone comptait près de 15 millions de personnes âgées de 60 ans ou plus, en 2060 ce chiffre s’élèverait à 32,1 millions (selon l’Insee). Ce vieillissement de la population, lié à l’allongement de l’espérance de vie et à l’arrivée massive des baby-boomers dans la séniorité bouleverse de nombreux pans de l’économie et secteurs. Les assureurs ont une grande légitimité à investir ce marché.

La donnée est la seule et unique matière première de l’assureur : estimation du risque, connaissance client, etc. L’explosion de la volumétrie et de la variété des données disponibles est une véritable mine d’or pour ce secteur. Comment les assureurs – et leurs clients ! – peuvent-ils en tirer profit ?

Parmi les 35 actions concrètes du Pacte national pour la croissance, la compétitivité et l’emploi, la mise en œuvre des chantiers de simplification des démarches des entreprises se traduit notamment par la création de la Déclaration Sociale Nominative. La DSN va-t-elle tenir ses promesses en termes de simplification des procédures administratives et de réduction des coûts, sensés concourir à l’accroissement de la compétitivité de nos entreprises ?

L’uberisation du secteur de l’assurance est-elle en marche ? On ne compte plus les acteurs qui sont apparus ces dernières années à la faveur de l’essor des plateformes numériques et de l’explosion du digital. Leur objectif est clair : se positionner en tant qu’intermédiaire à valeur ajoutée pour fournir de nouveaux services ou produits qui collent au plus près des besoins et aspirations des consommateurs ; il peut s’agir d’une nouvelle expérience client, personnalisée (Airbnb), d’une meilleure réactivité (Über), ou encore de prix plus attractifs.

Désengagement de l’Etat, concurrence accrue, transformations des modes de consommation, évolutions législatives et technologiques qui s’enchainent… les organismes assureurs, se regroupent pour faire face au durcissement du marché. Quelle stratégie commerciale mettre en place pour tirer pleinement parti d’un rapprochement ?

Face à un marché en évolution et à une concurrence accrue, l’innovation constitue une réelle opportunité, voire un passage obligé, pour les assureurs.

Alors que depuis plusieurs décennies, les assureurs pouvaient compter sur le mécanisme de tacite reconduction pour fidéliser leur clientèle, les interventions successives du législateur - à travers les lois Chatel puis Hamon notamment - mettent en péril cet acquis.

Dans un contexte économique morose où les produits d’épargne – pourtant populaires - peinent à se développer et où le tissu économique local cherche de nouvelles sources d’investissement, proposer une nouvelle offre d’épargne peut s’avérer être une aubaine pour inverser la tendance. Mais à qui s’adresse ce nouveau produit ? Comment les assureurs peuvent-ils tirer leur épingle du jeu ?

Les assureurs constatent une augmentation des produits de cyber-assurances avec la hausse de la cybercriminalité