IA générative : La Maif se fixe des règles du jeu avec ses salariés

Pas de licenciements, comité éthique, chatbots, référents IA… Après avoir consulté ses salariés, la Maif se fixe un cadre sur l’utilisation de l’IA générative.

L'intelligence artificielle générative suscite autant de craintes pour l'emploi que des gains d'efficacité. Convaincue que cette révolution technologique peut améliorer la performance de l’entreprise, la Maif a organisé en automne dernier une « convention salariée » autour de l’IA générative. Une trentaine de collaborateurs tirés au sort et représentatifs des différents métiers de l’entreprise se sont réunis pendant 4 jours pour formuler des propositions à la direction.

« À quelles conditions et selon quelles modalités Maif pourrait-elle intégrer avec succès l’IA générative dans l’exercice de ses métiers ? » est la question qui a été posée au collectif de salariés. Après avoir auditionné des experts en la matière, ils ont formulé 39 propositions.

Un comité éthique

Parmi les mesures retenues par la direction, figure la création d’un comité numérique étique. Il sera en charge de chercher « des solutions souveraines, protectrices et aux empreintes écologiques minimales ».

En interne, la Maif s'engage à communiquer et à former ses collaborateurs à l’usage de l’IA générative. Des collaborateurs « référents IA » auront pour mission d’accompagner leurs collègues dans la prise en main des nouveaux outils.

Actuellement, la mutuelle d’assurance expérimente un « assistant métier intelligent (AMI) ». Sa vocation est de faciliter aux collaborateurs l’accès aux connaissances métiers. « En cas de succès de l’expérimentation, la direction générale prévoit un déploiement prioritaire pour les filières sinistres », précise la Maif.

Par ailleurs, d’autres expérimentations en cours portent sur la lecture et la saisie de formulaire et l’enrichissement automatisé d’informations. La prochaine étape consistera à identifier des cas d’usage pertinents.

L’utilisation de chatbots à l’étude

Dans le domaine de la relation client, la mutuelle va également étudier l’intégration de chatbots. La convention considère que l’IA pourrait apporter directement des réponses aux questions simples des sociétaires. Cela permettrait aux salariés de « se concentrer sur  les réponses et dossiers plus complexes ou plus sensibles ». Pour la direction, il faudrait cependant « laisser le choix au sociétaire de revenir vers un canal d’interaction humaine ».

La mutuelle souhaite également être transparente sur l’utilisation de cette technologie vis-à-vis de ses salariés, de ses sociétaires et de l’ensemble des parties prenantes. Les salariés ont trouvé nécéssaire d’informer le sociétaire lorsque la réponse apportée est produite par l’IA générative. Même besoin de transparence quand la réponse est ensuite validée par un salarié. En revanche, si la réponse est formulée par un salarié avec de l’aide d’une IA générative, le sociétaire ne sera pas forcément informé sur l’utilisation de l’IA comme outil d’aide à la décision.

Mesurer les impacts

Par ailleurs, le déploiement de cette technologie devra s’accompagner systématiquement d’une évaluation environnementale. L’entreprise s’est engagée également à « mesurer les impacts de l’IA sur les conditions de travail ».

La Maif souhaite expérimenter les solutions d’IA générative, en garantissant « une mise en œuvre maitrisée ». Les collaborateurs seront ainsi sensibilisés sur les risques de confidentialité liés à l’utilisation des outils d’IA générative externes à l’entreprise. par exemple, Maif donne à ses collaborateurs un accès privilégié à Copilot Web plutôt qu’à Chat GPT.

Pas de licenciement lié à l'IA

Enfin, le directeur général, Pascal Demurger, se veut rassurant en ce qui concerne les impacts de l'IA sur l'emploi. Il s’est engagé à « ne provoquer aucun licenciement du fait du déploiement de l’IA ». Cela n’exclut pas la création ou la suppression de certaines fonctions. « La direction générale s’engage à faire évoluer régulièrement son accord et sa politique de Gestion des emplois et des parcours professionnels (GEPP) au prisme de l’IA générative », précise l’entreprise.

Par ailleurs, les salariés ont demandé à la direction que le temps gagné grâce à l'utilisation de l'IA ne conduise pas uniquement à une "augmentation des objectifs chiffrés". Le temps gagné sera destiné à « l'enrichissement des missions des salariés et à l'amélioration des services aux sociétaires », précise l'entreprise.