L’UMR et Tolk.ai déploient avec succès un agent conversationnel, au sein d’i3

Au terme d’une année de travaux et de réunions des professionnels de l’assurance, la recommandation n°7 issue des réunions du Cercle Epargne du Cercle Lab (saison 2024/2025) s’énonce ainsi : personnaliser l’accompagnement, instaurer une relation de confiance continue. Dans la réalisation du prototype Genii, elle peut aussi être rapprochée de la recommandation n°4 du Cercle Marketing et relation client : adopter une démarche 3P = pragmatique, prudente et progressive, l’approche test & learn par cycles courts et progressifs permettant de valider le changement de ligne technologique avant généralisation.

Ainsi, i3 a mis en relation son adhérente l’UMR, filiale du Groupe VYV, 1er groupe mutualiste de protection sociale etadhérente à i3, à Tolk.ai, l’une des start-ups incubées dans i3 impulsion depuis 2024 pour lancer dès 2024 une première expérimentation de Genii, un agent conversationnel basé sur l’intelligence artificielle générative. Cette phase pilote s’étant achevée avec succès, l’UMR et Tolk.ai sont passés en 2025 à l’industrialisation de leur solution commune. Ainsi, les recommandations du Cercle Lab se matérialisent concrètement dans leur prolongement opérationnel naturel : i3.

Le prototype en phase amont

L'UMR, Société anonyme à Conseil d’administration et société à mission, assureur de référence de l'épargne retraite responsable, gère près de 10,7 Mds d'Euros au seul bénéfice de ses plus de 365 000 adhérents*. Ses 144 collaborateurs sont confrontés à la gestion quotidienne de 9 régimes différents, qui disposent chacun de caractéristiques produit distinctes. Chaque adhérent, en fonction de sa situation fiscale et patrimoniale, dispose aussi de sa stratégie propre pour ses placements en vue de la retraite. Face à la complexité de chaque question qui leur est posée, comment aider les conseillers du service relation adhérent à répondre de manière personnalisée, précise et rapide aux 50 000 appels téléphoniques qu’ils reçoivent chaque année ? La réponse opérationnelle a été trouvée au sein d’i3, grâce à un prototype réalisé en 2024 : Genii, ou la naissance du conseiller en Epargne Retraite augmenté.

Premier projet phare mis en production en 2024 par l’UMR au sein d’i3, Genii se présente comme un assistant à langage naturel, propulsé par de l’IA générative et développé par la société Tolk.ai, capable de fournir rapidement et efficacement les informations issues de l’ensemble de la documentation liée aux produits PER.

Son objectif : interroger en temps réel les notices produits, les documents réglementaires (300 à date) et les informations fiscales pour répondre rapidement aux questions des adhérents. Soutenu par Genii, les conseillers sont plus à même d’accompagner leurs adhérents avec, à la clé, la possibilité d’offrir une expérience client convaincante, grâce à une mobilisation plus rapide et plus fiable des sources d’informations et de connaissances. 

Périmètre du projet pilote 

La phase pilote, menée par la cellule innovation dans le cadre de la feuille de route IA générative, s’est déroulée d’avril à juillet 2024. Ses résultats ont été restitués au Codir de l’UMR en septembre 2024 et ont conduit, à l’unanimité, à un GO pour l’industrialisation de la solution auprès de l’ensemble des collaborateurs.

Phase de déploiement menée depuis janvier 2025

Pendant toute la phase d’implémentation, le CSM (comprendre Customer success manager) de Tolk.ai, Clémence Lagarde a joué le rôle de référente, garante du bon fonctionnement de l’outil auprès des équipes opérationnelles de l’UMR.

Les objectifs principaux de l’industrialisation de Genii visaient à :

• Faciliter et démocratiser l’accès à la documentation produit pour toutes les équipes,
• Réduire les sollicitations répétées auprès des experts métiers, notamment les équipes MOA et commerciales.

Car si la prise en main de l’outil et du back office est très rapide, une formation de 45 minutes suffit généralement, la phase la plus longue reste l’alimentation de l’outil avec une donnée propre et exploitable. 

La phase d’on-boarding côté UMR a permis de réaliser un premier travail sur la qualité de la donnée afin de fournir à l’IA une base fiable pour s’alimenter, et de tester la base documentaire. 

Étapes du déploiement

Etape 1 - travaux préparatoires (janvier – février 2025)

• Recensement de l’ensemble de la documentation produit (300 documents : notices, bulletins d’adhésion, etc.),
• Intégration de 5 conseillers UMR, testeurs de la première expérimentation menée en 2024, en tant qu’“ambassadeurs”,
• Intégration des documents dans Genii.

Etape 2 - premiers tests avec les ambassadeurs (février – avril 2025)

Dans les projets d’implémentation d’un outil d’IA générative, la phase de recette permet souvent de tester la base documentaire et de la mettre à jour en fonction des retours. Les premières requêtes dans Genii ont fait remonter près de 75 % de réponses incorrectes ou incomplète, l’occasion pour l’UMR de faire le point sur la data manquante ou l’actualisation de certaines informations obsolètes. Ce travail réalisé par les équipes UMR a été capital pour parvenir à des réponses justes, fiables et complètes en phase de déploiement.

Ainsi, après analyse des résultats et échanges avec l’équipe projet de Tolk.ai, les actions correctives ont porté sur :

• La refonte de la base documentaire : tri, mise à jour, ajout de typologies et noms de produit dans les titres,
• La suppression de l’ancienne base et l’intégration de la nouvelle,
• Mais aussi l’ajout de tags par produit dans Genii pour faciliter la recherche, une fonctionnalité qui permet d’agencer la data et de la classer.

Ajouter ces tags permet d’organiser la donnée, mais aussi de structurer la manière dont l’IA va aller la rechercher, rendant Genii plus efficace et plus pertinent dans ses réponses.

Etape 3 - poursuite des tests avec les ambassadeurs et ajustements avec les équipes métier et Tolk.ai (avril – mai 2025)

• L’amélioration du prompt de Genii pour réduire les erreurs, 

Au fil des échanges, le prompt a été affiné par Tolk.ai pour l’optimiser. Ces échanges ont permis de mieux comprendre, côté UMR, l’importance du prompt, et côté Tolk.ai, les spécificités de l’UMR qui influencent directement le comportement du Genii et donc la bonne manière de rédiger le prompt.

• La poursuite des mises à jour documentaires.

En effet, l’absence de documentation sur la fiscalité et les anciens combattants menait à des réponses erronées ou incomplètes. La création d’ateliers avec les métiers sur ces sujets est prévue pour pallier ce manque et enrichir la base documentaire.

Etape 4 - extension de la phase de recette à d’autres services (juin – août 2025)

Et maintenant ?

A ce stade, Genii est prêt à être utilisé. Le projet entre désormais dans la dernière partie de son industrialisation pour :

• Le déploiement à venir du chatbot sur le poste de travail de chaque collaborateur,
• La mise en place d’un dispositif d’accompagnement au changement afin de faciliter l’adoption et d’encourager l’usage quotidien de Genii.

Au fur et à mesure de ces derniers mois, Genii et les équipes de l’UMR, ont directement bénéficié de nombreuses fonctionnalités nouvelles, telles que :

• la double authentification pour renforcer la sécurité du back-office,
• la création de formulaires directement dans Genii afin de collecter de la donnée qualifiée,
• l’intégration du live chat,
• un nouveau modèle de LLM** mis à disposition,
• un outil d’analyse de la donnée dédié,
• et une extension navigateur pour faciliter la rédaction de mails.

Valeur ajoutée et bénéfices pour les parties prenantes

Genii s’est rapidement imposé comme un allié stratégique pour le service adhérents de l’UMR, grâce à l’accompagnement pas-à-pas de Tolk.ai et à la prise en compte de la conduite du changement à mener auprès des utilisateurs de la solution.

Dans leurs tâches quotidiennes, les conseillers téléphoniques peuvent fournir des explications sur les dispositifs d’épargne, les plafonds, les conditions de sortie, etc., retrouver rapidement une notice produit, une fiche d’information, ou une procédure interne.

L’agent conversationnel est aussi un support à la saisie et au suivi des dossiers adhérents :il peut guider le collaborateur dans les étapes à suivre, vérifier les pièces manquantes, ou suggérer des modèles de réponse ou des recommandations personnalisées.

Il peut aussi aider à reformuler des concepts complexes (ex. : fiscalité, transfert, arbitrage) en langage clair pour les adhérents, et rendre automatique l’envoi de documents : notices, attestations, courriers types, etc.

« C’est un gain d’efficacité immédiat, une montée en compétences des équipes et un soulagement pour les sachants », souligne Stéphane Jégouzo, Directeur des Services d’Information et Maîtrise d’Ouvrage de l’UMR. « A terme l’outil pourrait être ouvert aux adhérents eux-mêmes », précise-t-il. « Mais au-delà de la technologie, nous restons vigilants à l’impact des innovations sur les collaborateurs et les adhérents. Notre objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de le soutenir. Ainsi, l’innovation doit servir la mission, et non la détourner. »

« Le Groupe VYV partage avec i3 la volonté de partage de l’innovation, dans un esprit de mutualisation et d’accélération collective », souligne Stéphane Arbus, Président d’i3.  « La coopération au sein d’i3 d’un de nos adhérents et d’une des start-ups que nous incubons a permis de mettre en place cet agent conversationnel Genii, qui répond aux nombreuses spécificités requises par le service adhérent de l’UMR, un organisme de référence en termes de nombre de produits, de diversité de clients et de besoin d’accompagnement des collaborateurs. La solution a démontré son efficacité. Elle est maintenant accessible aux autres assureurs qui souhaitent l’adapter et l’adopter, avec des économies de temps et de coûts appréciables.

Contacts :

Stéphane Arbus Président i3 sarbus@seroni.fr + 33 6 08 99 10 95 

Contact UMR Amandine Deltour adeltour-ext@umr.fr

Contact Tolk.ai Clémence Lagarde CMS clemence@tolk.ai

A propos d’i3

Véritable pôle de recherche prospective du groupe Seroni, le Cercle LAB travaille avec tout l’écosystème de l’assurance sur les problématiques rencontrées par le secteur. Sa mission : formuler des préconisations concrètes pour faire bouger les lignes et accélérer l’innovation dans la profession.

Et pour que le fruit d’une année de prospective et de réflexion ne reste pas au stade de la projection, Seroni vous propose de participer à la matérialisation des idées avec i3. Avec i3, nous vous proposons d’aller encore plus loin en développant ensemble des outils pour mettre en œuvre les préconisations du Cercle LAB. 

Grâce à i3, participez à la création de résultats tangibles et mesurables. La recherche appliquée joue un rôle significatif dans le développement des talents d’une entreprise à travers l’expérimentation l’innovation l’acquisition de connaissances spécialisées des nouvelles méthodes de recherches et analyse de données mais aussi à travers la collaboration et le partage de connaissances entre pairs. Avec i3 vous développez et fortifiez votre réseaux vos connaissances et vos capacités de production dans les nouvelles technologies. En un mot vous développez vos talents.

A propos de tolk.ai

Tolk.ai a été présenté lors d’une plénière organisée dans le cadre du programme i3. Tolk.ai est une start-up incubée dans i3 impulsion (saison 2024). Editeur de logiciels d’IA générative dédiés à la relation client, Tolk.ai propose des solutions de livechat et chatbot boostées à l’intelligence artificielle. L’entreprise est basée à Montpellier (34).