Eiopa : Les dessous des parcours de vente des produits d’investissement en assurance

Une enquête de clients mystères menée par l’Eiopa révèle un parcours de vente bancal et parfois inefficace pour les consommateurs de produits d’investissement fondés sur l’assurance.

C’est une première à l’échelle européenne. Pendant près d’un an, l’EIOPA, l’autorité européenne de l’assurance, a envoyé des clients mystères dans huit pays de l’Union européenne. Son objectif était de tester, en conditions réelles, la qualité de la vente de produits d’investissement basés sur l’assurance (IBIPs).

Au total, 454 visites ont été réalisées dans des banques, compagnies d’assurance, bureaux de poste et chez des courtiers, avec pour objectif de vérifier si les produits proposés correspondent réellement aux besoins des clients.

Dans l'ensemble, les distributeurs posent souvent les bonnes questions. Ils prennent en compte l'horizon d’investissement, mais également leur situation financière. Pour autant, ils passent à côté d’éléments clés, tels que la tolérance au risque ou la capacité du client à faire face à des pertes. Les préférences en matière de durabilité passent également à la trappe dans six cas sur dix. Et lorsqu’elles sont évoquées, les distributeurs manquent de connaissance sur le sujet.

Des documents d'information à la marge

Sur le plan de la transparence, le bilan n’est guère plus flatteur. Seuls 36% des clients mystères ont reçu le document d'information clé (DIC), censé éclairer leur choix. Et moins de la moitié ont eu droit à une explication détaillée des coûts associés aux produits, un point pourtant jugé décisif.

À l’inverse, les informations sur les risques et les rendements sont plus fréquemment partagées, preuve que certains fondamentaux sont mieux maîtrisés.

Mais le plus surprenant, c’est que la qualité du conseil perçue par les consommateurs – tout comme la durée des rendez-vous (42 minutes en moyenne) – n’a aucune incidence sur la pertinence du produit proposé.

Un traitement superficiel

L’étude révèle aussi un paradoxe. Dans 84% des cas, les produits proposés étaient au moins partiellement alignés avec les besoins exprimés. Mais dans le détail, seule une minorité répondait véritablement à l’objectif d’investissement du client ou à sa sensibilité environnementale.

Les critères de risque, de liquidité et de durabilité sont souvent traités de manière superficielle, voire incohérente avec les informations collectées.

Pour l’Eiopa, ce retour de terrain appelle à des mesures concrètes. Moins de paperasse, plus de clarté, et des produits mieux compris… voilà le cap suggéré par l’autorité européenne.

L’autorité prévoit des échanges avec les autorités nationales, des travaux de suivi ciblés, et surtout une réflexion sur la simplification du parcours de vente. L’Eiopa espère ainsi rétablir une confiance dans des produits souvent perçus comme complexes, voire opaques.