Juridique : La médiation de l'assurance toujours plus sollicitée

Le médiateur de l'assurance Arnaud Chneiweiss a reçu l'an dernier 37.000 saisines, un record, a-t-il déclaré jeudi lors d'une table ronde organisée par le groupe de réflexion La fabrique de l'assurance, appelant les assureurs à être plus clairs et précis dans leurs contrats.

Le nombre de saisines a plus que doublé depuis son arrivée à la tête de la médiation, en 2020. Les saisines sont réalisées par des assurés qui estiment avoir un litige avec leur assureur et qui ont déjà sollicité le service réclamation, sans obtenir une réponse qu'ils jugent satisfaisante.

Plusieurs facteurs sont à même d'expliquer cette augmentation, selon lui: une "meilleure connaissance de la part des assurés de leurs droits", qui ont aussi été renforcés, des "problèmes de pouvoir d'achat" qui poussent les Français à être plus regardants et une "société française qui d'une façon générale a envie de protester davantage".

M. Chneiweiss a profité de l'audience composée pour partie d'assureurs pour faire passer un message: être plus clair dans les termes employés dans les contrats soumis aux clients. "Il y a des termes qui suscitent beaucoup d'incompréhension", a-t-il souligné. Le mot "invalide" par exemple est bien plus restrictif dans les contrats d'assurance que pour la Sécurité sociale.

Devoir de conseil

Il en va de même pour le mot "accident": pour un assureur il faut que l'événement soit "imprévisible, non souhaité par l'assuré et soudain, résultant d'une cause extérieure, parfois il faut que ce soit brutal, que ça résulte d'un choc, qu'il y ait un élément précis et identifiable..." a-t-il égrené. Des restrictions qui ne permettent pas d'inclure un accident du travail, au sens de la Sécurité sociale, ou une chute d'une échelle par simple maladresse. "Ça suscite énormément d'incompréhension" de la part des assurés "et j'appelle l'assurance à progresser" sur ce point, a-t-il insisté.

"Il faut essayer de se rapprocher du vocabulaire de la vie courante", a-t-il repris, rappelant dans ce cadre aux assureurs leur devoir de conseil. Le médiateur de l'assurance a également pointé des contrats de complémentaire santé "incompréhensibles pour les gens" et questionné "la transparence de l'information qui est délivrée" par certains assureurs, les appelant à "se mettre à la place" des assurés.