Risk management : La galère de la gestion des sinistres sous franchise

Le dernier baromètre du pilotage de la gestion de sinistres en dommages réalisé par Sedgwick auprès de l'Amrae pointe les difficultés liées à la visibilité et au traitement des sinistres sous franchise. Plusieurs pistes d’amélioration peuvent pourtant aider les risk managers sur ce sujet.

Dans sa dernière édition du baromètre du pilotage de la gestion de sinistres en dommages, le cabinet d’expertise Sedgwick a une nouvelle fois interrogé les membres de l’Amrae sur leurs défis en la matière, « dans un contexte récent d’augmentation des primes et des franchises ».

On y apprend par exemple que les conditions de marché "hard market" limitent la visibilité du risk manager et que la digitalisation en matière de déclaration et de gestion de sinistres demeure encore perfectible. C'est notamment le cas lors du recueil et de la structuration des informations et des intervenants au moment de la déclaration et de la gestion.

« Les enseignements de cette dernière édition du baromètre de Sedgwick sur la gestion de grands sinistres dommages mettent en exergue la hausse très forte des franchises avec des sinistres qui vont peser davantage sur les comptes des entreprises, explique à News Assurances Pro Caroline Brun, directrice commerciale et marketing de Sedgwick. La question de la gestion des sinistres sous franchise est un vrai enjeu qui va d’ailleurs de pair avec celui des captives de réassurance ».

Sous franchise et sans infos

Et sur cette question de la gestion des sinistres sous franchises, la visibilité des risques managers s’est détériorée ces dernières années. Ils sont désormais 65% à considérer ne pas avoir une vision suffisante du sujet contre 53% lors du baromètre de 2023). « Il y a aujourd’hui encore peu d’outils de gestion collaboratifs qui permettent de tracer et d’objectiver la cause d’un sinistre. C’est encore plus flagrant sous franchise, car ces informations se perdent parfois, ce qui entraîne de facto pour certains risk managers une mauvaise vision globale de la sinistralité de leur entreprise ».

Ainsi, l’enquête montre que 60% des risk managers interrogés réclament de la traçabilité et des outils de reporting. Ils sont également 40% à attendre de la rapidité dans la prise en charge et 36,9% de la rapidité dans la gestion du dossier, ces deux derniers indicateurs n’étant pas demandés dans l’enquête précédente.

« En cas de sinistres, notamment complexes et techniques, la difficulté est d’arriver à faire travailler tout le monde dans la même direction et sur la même base d’information, note pour sa part Michel Josset, directeur assurances et prévention de Forvia et vice-président de l’AMRAE en charge de l’ESG et du climat. Cela veut dire arriver à partager les informations entre acteurs, experts, assuré local, courtier local, assureur local, département assurances, courtier master et assureur master sur la durée de gestion du sinistre. Aujourd’hui, ces process sont encore manuels, même si l’ensemble du marché cherche à identifier des bonnes pratiques digitales pour faire des gains d’efficacité ».

Peu d’outils connectés

Parmi les pistes d’amélioration, celle de la mise en place d’outils plus connectés et collaboratifs en matière de déclaration et de gestion de sinistres est plébiscité par les RM interrogés. « Structurer et digitaliser les données permettrait de les partager avec tous les intervenants dans la déclaration et la gestion des sinistres, mais aussi les exploiter pour disposer du coût réel du sinistre », peut-on lire également dans le baromètre.

Pour autant, devant la faible proportion d’outils connectés dédiés à cette problématique « la révolution digitale n’a guère amélioré le quotidien des opérateurs du marché des grands risques. Le partage d’informations se fait encore par mails ou par calls avec des approches toujours acrobatiques », pointe michel Josset. Une situation encore plus flagrante sous franchise avec des informations qui se perdent parfois, « ce qui entraîne de facto pour certains RM une mauvaise vision globale de la sinistralité de leur entreprise ».

Le salut par le SIGR

L’étude fait tout de même ressortir que certains acteurs ont des outils de reporting affinés et que les SIGR* dont les grands groupes sont équipés permettent de faire ces remontées d’informations. « Encore faut-il que la première étape de dialogue entre courtiers, experts et assureurs locaux se fasse. Cette difficulté se retrouve moins dans les programmes internationaux pour lesquels les acteurs font appel à des solutions externalisées de gestion de sinistre sous franchise, avec des modes de déclarations et de partage identiques entre entités », précise Caroline Brun.

« L’idéal serait par exemple que les informations – même provisoires - des assureurs sur un compte sinistré puissent atterrir directement sur nos SIGR pour que nous puissions objectiver, anticiper la gestion du sinistre en cours et détecter à temps des difficultés de gestion. Aujourd’hui, ces flux sont disparates, ils ne sont pas mis correctement en forme ce qui entraîne de vrais problèmes opérationnels notamment en gestion de sinistres locaux, lance Miche Josset. Au final, le temps perdu face à ces difficultés entraîne des préjudices financiers importants sur toute la supply chain assurantielle, alors qu’il n’y a pas d’obstacles technologiques. Aujourd’hui les formats de sinistres sont homogènes avec les mêmes codifications entre SIGR et assureurs et il s’agit plus d’un manque d’envie et de volonté des acteurs de fluidifier ces process », ajoute ce dernier.

Face à ces difficultés, le baromètre met enfin en exergue le rôle de la prévention mais également celui de l’expert dans la fluidité du parcours de gestion post-sinistre. Pourtant, seuls 8% des opérateurs interrogés dans l’étude proposent de développer une gestion post-sinistre qui tient compte de l’écosystème assurance et réparation. « L’expert permet notamment d’anticiper cette phase et de réduire les délais d’incertitude lors d’un sinistre. Il peut ensuite proposer un plan de mise en sécurité, de réparation tout en assurant la continuité d’activité de l’entreprise », conclut Caroline Brun.

*Systèmes d’information de gestion des risques